Wij leven in een beloofd land. In een maatschappij waarin bedrijven en instellingen ons vertellen dat de hemel hier op aarde is. Zo zegt ‘de winkel van ons allemaal’ Bol.com dat hun chatbot Billie alles, of in ieder geval bijna alles weet. Toch was de eenvoudige vraag hoe ik twee eerder gekochte e-books weer zou kunnen downloaden, direct al teveel voor onze virtuele vriend.
De redder in nood leek Ramona van de klantenservice. Zij vroeg naar het wie, wat, waar, wanneer, waarmee, waarom, op welke wijze en een schermafdruk van de foutmelding. Na haar te hebben geantwoord was het de beurt aan collega Petra. Zij stelde precies dezelfde vragen en vroeg ook naar welk toestel ik de boeken had overgezet. Ik begon toen nattigheid te voelen, omdat je vóór het overzetten eerst moet kunnen downloaden. Zelfs kinderen van vier weten dat.
De dag erop schreef Safira dat ik gebruik moest maken van de Bol.com Kobo App. Vreemd, want Bol zegt dat je hun e-books ook op andere apps kunt lezen. Waarna Vanessa zich in de strijd wierp, die eerst schreef dat ik helemaal gelijk had, maar dit daarna totaal negeerde en mij weer richting de Kobo App duwde.
Na vijf dagen heen en weer mailen sprak ik Bol erop aan dat ze in gebreke bleef. Maar Ramona (daar was ze weer) was daar niet van onder de indruk. In plaats daarvan kreeg ik een uitgebreid college over auteursrecht en beveiliging tegen illegaal kopiëren. Zo leer je nog eens wat.
Omdat mijn geduld nu op was, verzocht ik Bol om het geld van de twee e-books terug te storten. Waarop Ramona antwoordde dat ze dit direct ging regelen. Wel jammer dat ze de verkeerde boeken uit mijn collectie verwijderde.
Nadat ik Ramona van haar vergissing op de hoogte had gebracht, kan het bijna niet anders of haar collega’s moeten haar huilend bij het gemeenschappelijke koffiezetapparaat hebben gevonden. Hoe dan ook, ik kreeg een mail van oude bekende Petra die er eerst een klein excuus uitperste en mij daarna fijntjes meedeelde dat ik mijn boeken al in 2013 had aangekocht waardoor het recht op reclame ruimschoots was verlopen. En by the way, hierbij was ook de case gesloten.
Het is duidelijk dat je bij Bol hemel en aarde moet bewegen om een eenvoudig probleem op te lossen. Als dat überhaupt al lukt, want zoals je ziet ben ik na een dwaaltocht door hun doolhof weer terug bij af. Maar gelukkig slik ik antidepressiva.
Intussen blijft Bol, net als veel andere bedrijven en instanties, de hemel beloven. Zoals ABN AMRO, die ik na het overlijden van mijn vader nog net niet de urn hoefde te tonen toen ik zijn rekening opzegde. ‘Uw bankzaken goed geregeld’ heet dat dan.
Natuurlijk, overal gaat het weleens verkeerd. Maar kunnen al die hemelbestormers eens ophouden met te doen alsof het paradijs op aarde bestaat? Gedraag je niet als een vrouw die loopt te pronken met een push-upbeha, maar intussen niet in staat is haar gulp dicht te doen.
Einde verhaal? Nou nee, want op dag tien kreeg ik van Bol een uitnodiging om verslag te doen van mijn ervaring met ‘service expert’ Petra. Bol wilde weten hoe het contact verliep zodat het ‘de service kan verbeteren’ en ervoor kan zorgen ‘dat mijn winkelervaring elke dag een beetje beter wordt’. Dat belooft wat.
